2009/03/30

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得人們的工作、交流變得更為方便，地域上的差異不再是交流的壁壘，很多新的工作方式也應運而生，目前最為流行的便是SOHO方式，即把新網(wǎng)絡經(jīng)濟條件下的人們從集中的辦公區(qū)域中分解出來,通過電腦的網(wǎng)絡功能聯(lián)系的分散的、獨立的、自由的工作方式，打破了傳統(tǒng)集群式的、團隊的、統(tǒng)一協(xié)作的工作方式，從而辦公的分散和生活與工作的和諧統(tǒng)一一體化，將幽靜而獨立的生活空間融通于繁雜的辦公狀態(tài)， 使工作區(qū)更接近于家庭的生活狀態(tài)。
　　對于呼叫中心的運營也完全可以采用這種方式，展望軟件呼叫中心平臺推出的家庭座席機制就可以滿足以上需求，座席人員完全可以不必集中在一起統(tǒng)一辦公，只要擁有一臺可以登錄互聯(lián)網(wǎng)的計算機就完全可以進行客戶服務工作。
　　在這里，配置家庭座席的必要條件之一是網(wǎng)絡環(huán)境，要求座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪問客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡，位于客服網(wǎng)絡防火墻之外需要通過相應的技術(shù)連接到系統(tǒng)，實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。
　　同時，由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術(shù)，使得語音傳輸?shù)膯栴}迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過對語音信號進行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡上進行傳輸，從而達到了在IP網(wǎng)絡上進行語音通信的目的。
　　在語音信號數(shù)字化的前提下，座席電話也就擺脫了硬件的束縛，我們可以使用軟電話的方式讓座席接聽客戶來話。軟電話是裝在用戶電腦中的一個程序，實現(xiàn)與硬件電話相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實現(xiàn)模擬電話的聽筒和話筒功能，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進行語音通信。軟電話不依賴于電話線，只要計算機網(wǎng)絡到的地方就可以設立座席，大大節(jié)省了布線工作，同時提高了座席配置的靈活性。
　　隨著電子網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，將會有更多的商業(yè)活動小型化，居家辦公者勢必越來越多，家庭座席機制帶給呼叫中心運營機構(gòu)更低的運營成本，和更為靈活的工作方式。

CTI論壇報道