ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　

預(yù)期效果

具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；

掌握有效的成本控制措施；

良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能；

具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。

培訓(xùn)對象
　　本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心運營組長、主管（針對監(jiān)控、培訓(xùn)主管）、經(jīng)理。
課程大綱
　　質(zhì)量標準

把質(zhì)量標準劃分為基礎(chǔ)與提升范圍

定義質(zhì)量標準對持續(xù)績效改進提升的價值

　　建立質(zhì)量改進的文化

質(zhì)量管理優(yōu)秀客戶聯(lián)絡(luò)中心的特征

• 質(zhì)量監(jiān)控的目的


• 如何抽出足夠的時間進行監(jiān)控


• 使用不同的計劃分方法進行質(zhì)量得分計算


• 反饋輔導(dǎo)人員在呼叫中心的作用


• 為什么贊揚對于正向績效提升很重要


• 把績效標準劃分成為商討與不可商討


• 高效反饋輔導(dǎo)模型的關(guān)鍵組成部分


• 反饋輔導(dǎo)的準備

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