與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施、呼叫中心的運(yùn)營和管理相關(guān)的問題是多樣的和復(fù)雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》的主體部分。目前，《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃所涉及的問題進(jìn)行系統(tǒng)地探討。

　　鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運(yùn)營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。我們預(yù)計(jì)從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。

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