2008/05/04

　　隨著計算機技術的不斷革新，出現(xiàn)了很多種呼叫中心平臺的架構方式，從架構的實現(xiàn)方式歸納起來，無外乎兩種：基于交換機、板卡的硬件架構呼叫中心平臺和純軟件架構的呼叫中心平臺。呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)進入到重應用、輕技術的階段，但在同等規(guī)模、同樣應用的呼叫中心平臺下，我們選擇什么樣的架構呢？以下就是純軟件架構方式與基于硬件的傳統(tǒng)架構方式的對比：

項目	純軟構架方式	傳統(tǒng)方式
硬件相關性	完全與硬件松耦合，排除與硬件廠商品牌的相關性，用戶完全可以自主選擇適合的硬件設備支持，甚至可以同時使用不同廠商生產(chǎn)的同一功能的設備。	各項功能都是依賴于硬件的，而且是相互獨立的，這樣，無法對系統(tǒng)進行整體的管理與維護，同時對系統(tǒng)的功能升級也有很大的局限性。
融合多種媒體	隨著呼叫中心應用的不斷革新，電話接入方式已經(jīng)無法滿足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對于純軟件構架的呼叫中心平臺，融合各種媒體的接入不費吹灰之力，無需添加硬件設備即可實現(xiàn)，是真正的全媒體呼叫中心的構架方式。	媒體接入的方式非常單一，只支持對電話和傳真的接入。隨著技術的不斷發(fā)展，基于硬件構架的呼叫中心也開始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個獨立設備來支持的，這樣，使得整個系統(tǒng)變得非常繁瑣，也增加維護工作量。
建設成本	平臺建設只需要一臺服務器和一臺中繼接入設備就完全可以滿足呼叫中心的建設，對于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務器來完成，大大節(jié)省了硬件采購和實施成本。	以交換機方式支撐的呼叫中心平臺成本最高，交換機設備的成本遠遠高于板卡和軟件架構的服務器；而采用板卡方式構建的呼叫中心平臺，雖然其成本與軟件架構相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨購置相應的硬件設備。

　　過以上幾點對比不難看出，純軟件架構的呼叫中心平臺無論是在建設、維護還是升級都是具有絕對優(yōu)勢的，這也是呼叫中心技術發(fā)展的趨勢。展望軟件呼叫中心平臺就是基于這種純軟件的架構方式，經(jīng)過長期的研發(fā)和眾多的應用案例足以證明純軟件架構方式的先進性，在此基礎上，我們將一如既往的堅持呼叫中心平臺的純軟件構架，并逐漸將其產(chǎn)品化，使之符合各種行業(yè)及規(guī)模的應用。

CTI論壇編輯