首頁>>>技術>>>呼叫中心　　呼叫中心產品

“八到位八統一”　杭州煙草整合呼叫中心

2005/12/13

　　根據國家局、省局（公司）對地區(qū)實施統一呼叫工作的指示精神，經過多次自下而上、自上而下的調查研究和座談研討，杭州杭州市呼叫中心緊緊圍繞“訂單供貨”工作，整合企業(yè)資源，改進服務質量，優(yōu)化工作流程，打破區(qū)域界限，統一管理和考核，大大提高了工作效率。

　　在呼叫中心整合過程中，主要抓住技術開發(fā)和管理提升兩個關鍵點，采取了“八條措施”，做到“八個到位”。即宣傳發(fā)動，認識到位；調查研究，措施到位；制訂標準，培訓到位；層層落實，責任到位；試點運行，整合到位；提高效率，規(guī)范到位；加強管理，考核到位；提高效率，質量到位。通過呼叫中心的整合，大大提高了工作效率，呼叫人員從80名下降于50名，減幅為37%，平均每位呼叫人員服務560名零售戶，比原來的150名左右提高了近3倍。每人每天服務130個客戶，總訂單7000多單。呼叫中心還采取有效措施保證工作質量和規(guī)范運行，如通過客戶訂貨電話與公司訂貨系統進行綁定，客戶只能用自己的電話號碼進行訂貨。同時進行客戶進、銷、存管理，解決了大戶利用多個呼叫號碼進行訂貨的不規(guī)范現象。

　　在集中呼叫過程中堅持做到“八個統一”：一是統一呼叫模式——以呼出為主。采取分時段、互通式、自動排序、循環(huán)不斷的呼叫模式。二是統一貨源分配策略。根據客戶分類合理限量，公開、公平、公正分配緊俏貨源，并在訂貨系統中設定。三是統一業(yè)務流程。根據新營銷系統的訂單程序進行。四是統一服務標準。規(guī)范用語，設定卷煙品牌簡易編碼。五是統一信息平臺。建立新品牌宣傳信息界面，信息提醒、預警提示和特殊方言轉接平臺。六是統一應急措施。各市場部都備有當天訂貨客戶清單，如系統出現故障，在一定的時間內可以完成手工接單。對于客戶特殊情況下的補貨，根據統一標準由客戶經理在系統中錄入應急訂單。七是統一物流分揀對接標準。根據各單位分時段訂貨實施“準實時分揀”，大大提高了工作效率。八是統一管理和考核。打破各單位區(qū)域界限，統一考核和薪酬標準，每月評出呼叫明星，并向各單位反饋。在集中訂貨過程中，杭州煙草除電話訂貨外還采用“互動式”訂單接入提供各種增值服務。一是運用“家加E”系統。杭州市區(qū)已2000家零售客戶實行“家加e”訂貨方式，占市區(qū)零售客戶客戶總數的30%.二是網上主動配貨。主動配貨系統通過與零售客戶的數據對接，及時了解該客戶卷煙進、銷、存情況，并由客戶經理根據零售客戶的卷煙周轉數量進行主動配貨。目前，已有4個商場的200多家超市、便利門店在使用該系統。三是增設“無聲座席”。根據零售客戶的需求訂單，經過計算機控制系統直接給予自動確定，減少了人員操作成本。

　　目前，《告廣大零售客戶書》和卷煙品牌簡易編碼已發(fā)至每個零售客戶手中，并制定了《呼叫中心全面整合時間計劃表》，12月中旬，全市互通式統一呼叫正式運行。

煙草在線杭州消息


相關鏈接:
易寶太平洋為深圳市國稅局納稅服務熱線提供培訓 2005-12-13
中國60%的聯絡中心主管認為改善客戶服務是首要任務 2005-12-13
“有舒膚佳就有舒服家”愛心慈善捐贈熱線在易方開通 2005-12-12
恒生電子為如皋市政府實施12345市長熱線系統 2005-12-12
用友攜手合力金橋軟件打造業(yè)界首個軟件服務型呼叫中心 2005-12-12

相關頻道:  煙草_與_呼叫中心           新聞頻道   呼叫中心專欄_新聞   行業(yè)_煙草_新聞   技術_呼叫中心_新聞