對于具體企業(yè)而言，由于所處行業(yè)不同、業(yè)態(tài)不同、渠道不同，CRM方案也不盡相同。就全球而言，使用CRM程度最高的行業(yè)是金融服務業(yè)、最低的是流通業(yè)。但是，就像IBM業(yè)務咨詢服務事業(yè)部大中華區(qū)客戶關系管理顧客服務總經(jīng)理彭圣偉強調(diào)的那樣，CRM是個文化而不是系統(tǒng)，它早已跳出科技領域，其功能不再局限于流程自動化上，而是延伸至幫助企業(yè)在日新月異的市場中提高競爭力。未來幾年內(nèi)市場將急遽變化，挑戰(zhàn)CEO的應變能力，而這種應變能力的基礎在于企業(yè)了解客戶、滿足客戶需求的能力。成功的CRM策略正能夠幫助滿足管理層在這方面的需求。

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