經過第一層的產品培訓，新員工基本上能夠根據培訓中所介紹的話術，向客戶推薦產品了。對于做售前服務的座席代表來講，有了第一層的產品培訓，基本上就可以上線了。但是，如果需要做售后服務，就需要對產品有更深一層的了解。此時，第二層產培訓就可以開始了。通常，這會在員工上線后1-2個月內進行。

　　第二層培訓較之第一層，更多的重點將會放在產品的技術原理上。會由專業(yè)的技術講師來講解產品的一些主要技術特征。通過這一層的培訓，學員將會真正做到胸有成竹，對于售后服務中可能會問到的一些技術問題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經過了第一層的培訓之后，員工所接受的有關FAB的理論也將幫助他在技術問題解答過程中自覺地運用主動出擊的方式，在呼入服務中帶入營銷意識。

　　總之，我們在做產品培訓時，關鍵要素是要從客戶的角度出發(fā)，在培訓中讓學員形成服務的意識，將產品的培訓由以技術為核心轉化為以用戶為核心，從而讓員工在接受培訓之后，不僅能夠介紹產品，更能夠從用戶的角度出發(fā)來推薦產品。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為上海電信商業(yè)客戶服務熱線培訓師。

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