·通過應用軟件（未嵌入專有硬件中）持續(xù)應用業(yè)務規(guī)則，控制語音和其它通訊的互動管理。

　　圖1：2002-2011年全球TDM總話務量與IP話務座席話務量

　　已啟用SIP的解決方案不斷增多，為這一轉化帶來諸多額外益處：有機會放棄陳舊的ACD（自動呼叫分配）并逐漸遷移至IP，真正從有形的PBX中解脫出來，將其重塑為基于軟件的靈活應用程序，從而充分利用所有IP功能。

　　SIP：選擇的協議

　　為何SIP對IP轉化如此重要？通過轉移至啟用SIP的軟件解決方案，聯絡中心能夠逐漸消除專有硬件限制和相關費用。

　　從數字PBX開始向IP轉化時，供應商創(chuàng)建了本質上與傳統(tǒng)PBX功能相同的系統(tǒng)。為此，供應商開發(fā)出專有協議來補償開放式標準中所缺失的功能。隨后，SIP應運而生。

　　SIP（基于IETF RFC 3261標準）--如今成為選擇的IP通訊協議--提供了替換專有協議所需的豐富性，創(chuàng)造了效率更高且協作性更強的通訊方式。采用SIP開放式標準后，各機構現在開始逐漸擺脫受羈縛的專有IP解決方案。

　　SIP之美在于其簡潔性：適用于任何類型的通訊會話（從語音到即時通訊，再到視頻或上述任何組合），甚或一場協作式多媒體電話會議。SIP不依賴于任何應用程序和渠道，具有靈活性和可擴展性，完全適合在永不過時的應用環(huán)境內進行部署。此外，SIP還能與其它互聯網應用程序完美兼容。因為其在設計之初便已縝密參照了HTTP和SMTP互聯網協議（尤其是為互聯網和電子郵件提供動力的協議）。

　　GSN利用SIP進行PBX遷移

　　Global Speech Networks（GSN，總部位于澳大利亞墨爾本市）攜手多家公司，共同打造集中式多站點IVR運營。當公司決定提供托管型聯絡中心話務座席解決方案時，便已認定已啟用SIP的IP技術是最高效的方式。如今，GSN能夠為潛在客戶譜寫令人贊嘆的精彩故事。因為許多數字PBX即將“壽終正寢”，GSN的客戶可以分階段使用公司的托管型聯絡中心解決方案，逐步從PBX遷移出來。GSN通過“云”采用已啟用SIP的軟件型聯絡中心，用以取代舊呼叫中心的功能。通過使用已啟用SIP的IP，GSN能夠利用煥然一新的服務大幅拓展市場。

　　聯絡中心的決策者必須了解SIP擁有的兩個壓倒性優(yōu)勢。第一個優(yōu)勢是，能夠自主選擇軟件和硬件-因而能夠大幅提高靈活性，簡化整合過程，提高部署速度，并提升成本效益。

　　第二個優(yōu)勢是，SIP具有靈活性，能夠處理包括語音在內的多種資源，這對聯絡中心而言無疑是一種顛覆性的技術。使用SIP，公司不僅能夠更出色地完成工作，還能提供煥然一新的服務，將客戶滿意度和話務座席的工作效率提升到全新的水準。