在上一篇文章中，講述了“三張表與四個字故事”中的一部分內容，也即三張表中的招聘管理全流程各節(jié)點數據分析表，與呼叫中心人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”的監(jiān)控關系。本篇，將繼續(xù)完成后續(xù)講述，也即三張表中的另外二張表：培訓管理體系各子模塊數據分析表、人事管理各子流程管理數據分析表具體如何落地應用。
二、 培訓管理體系各子模塊數據分析表
(一) 設置目的
從客觀呈現(xiàn)培訓管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性改進措施這一核心目的出發(fā)，需要對培訓管理體系下各子模塊的的數據進行統(tǒng)計分析，參考用表《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》、及各數據項目的計算公式見下。
(二) 表格版式
表格中各數據項目的計算公式為：
| 序號 | 培訓體系 | 數據項目 | 統(tǒng)計單位 | 計算公式 | |||
| 1 | 內部培訓 | 新員工培訓 | 一線新員工培訓 | 考試通過人員數量 | 人 | 通過人員數量=新員工崗前培訓業(yè)務考試得分表中“最終結論”為通過的人員數量 | |
| 2 | 參加考試人員數量 | 人 | 參加考試人員數量=新員工崗前培訓業(yè)務考試得分表中的人員數量 | ||||
| 3 | 新員工培訓期通過率 | % | 新員工培訓期通過率=通過人員數量/參加考試人員數量X100% | ||||
| 4 | 培訓開始時的人員數量 | 人 | 培訓開始時的人員數量=參加新員工崗前培訓的人員數量 | ||||
| 5 | 培訓結束時的人員數量 | 人 | 培訓結束時的人員數量=分配上崗人員數量=人員管理表中的分配上崗人員數量 | ||||
| 6 | 流失人員數量 | 人 | 流失人員數量=培訓結束時的人員數量-培訓開始時的人員數量 | ||||
| 7 | 新員工培訓期流失率 | % | 新員工培訓期流失率=流失人員數量/【（培訓開始時的人員數量+培訓結束時的人員數量）/2】X100% | ||||
| 8 | 新員工試用期通過率 | % | 新員工試用期通過率=通過人員數量/參加轉正評估人員數量X100% | ||||
| 9 | 新員工試用期流失率 | % | 新員工試用期流失率=流失人員數量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數量+本期新員工月末時的人員數量）/2】X100% | ||||
| 10 | 非一線新員工培訓 | 同“一線新員工培訓”子模塊 | |||||
| 11 | 在崗員工培訓 | 業(yè)務類培訓 | 新增業(yè)務培訓 | / | / | / | |
| 12 | 常規(guī)業(yè)務培訓 | 考試通過人員數量 | 人 | 考試通過人員數量=業(yè)務考試得分表中首次考試的通過人員數量 | |||
| 13 | 參加考試人員數量 | 人 | 參加考試人員數量=業(yè)務考試得分表中的人員數量 | ||||
| 14 | 在崗員工考試通過率 | % | 在崗員工考試通過率=通過人員數量/參加考試人員數量X100% | ||||
| 15 | 技能類培訓 | 一線員工技能類培訓 | 如布置有實測考試，則數據項目同“常規(guī)業(yè)務培訓”子模塊 | ||||
| 16 | 非一線員工技能類培訓 | 如布置有實測考試，則數據項目同“常規(guī)業(yè)務培訓”子模塊 | |||||
| 17 | 晉升類培訓 | 試崗通過率 | % | 試崗通過率=試崗通過人員數量/試崗人員數量X100% | |||
| 18 | 外部培訓 | 外部培訓費用預算 | 元 | 外部培訓費用預算=培訓課程費用預算+往返培訓地交通費用預算+培訓期間食宿費用預算 | |||
| 19 | 外部培訓實際成本 | 元 | 外部培訓實際成本=培訓課程費用+往返培訓地交通費用+培訓期間食宿費用 | ||||
| 20 | 外部培訓預算超支率 | % | 外部培訓預算超支率=（實際成本-預算金額）/外部培訓費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節(jié)約。 | ||||
| 21 | 培訓工作整體完成情況 | 實際培訓場次或時長 | 場次/分鐘 | 實際培訓場次或時長=新員工培訓的場次或時長+在崗員工培訓的場次或時長 | |||
| 22 | 培訓計劃安排的場次或時長 | 場次/分鐘 | 培訓計劃安排的場次或時長=新員工培訓計劃安排的場次或時長+在崗員工培訓計劃安排的場次或時長 | ||||
| 23 | 培訓計劃完成遵循度 | % | 培訓計劃完成遵循度=實際培訓場次或時長/培訓計劃安排的場次或時長 | ||||
(三) 使用方法
1. 人工手動模式
由呼叫中心培訓管理崗位工作人員負責，人工手動完成《培訓管理體系各子模塊數據分析表》各數據項目的基礎數據搜集、數據加工整理、以及最終結果輸出的全過程，并按時定期報送相關管理人員。
2. 系統(tǒng)自動處理
將已梳理確定的培訓管理體系下各子模塊的數據項目及數據規(guī)則，以及《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據規(guī)則完成數據的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。
三、 人事管理各子流程管理數據分析表
(一) 設置目的
從客觀呈現(xiàn)人事管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性改進措施這一核心目的出發(fā)，需要對人事管理各子流程的管理數據進行統(tǒng)計分析，參考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數據分析表》、及各數據項目的計算公式見下。
(二) 表格版式
表格中各數據項目的計算公式為：
| 序號 | 人事管理子流程 | 數據項目 | 統(tǒng)計單位 | 計算公式 |
| 1 | 入職管理 | 提交入職申請人員數量 | 人 | 提交入職申請人員數量=應聘人員管理表中的“通過”數量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數據分析表》--“通知參培人員數量” |
| 2 | 辦理入職人員數量 | 人 | 辦理入職人員數量=人員管理表中新入職人員數量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數據分析表》--“參加新員工崗前培訓的人員數量” | |
| 3 | 新員工入職到崗率 | % | 新員工入職到崗率=辦理入職人員數量/提交入職申請人員數量×100％ | |
| 4 | 轉正管理 | 參加轉正評估人員數量 | 人 | 參加轉正評估人員數量=新員工試用期轉正評估表的提交數量 |
| 5 | 轉正通過人員數量 | 人 | 轉正通過人員數量=轉正通知的發(fā)送數量 | |
| 6 | 新員工試用期通過率 （新員工轉正比率） |
% | 新員工試用期通過率=轉正通過人員數量/參加轉正評估人員數量X100% | |
| 7 | 提前轉正人員數量 | 人 | 提前轉正人員數量=提前轉正通知的發(fā)送數量 | |
| 8 | 提前轉正比率 | % | 提前轉正比率=提前轉正人員數量/轉正通過人員數量×100％ | |
| 9 | 調動管理 晉升管理 內部競聘管理 |
崗位變動人員數量 | 人 | 崗位變動人員數量=本項目/本部門同級別崗位調整人員數量+不同項目/不同部門同級別崗位調整人員數量+本項目/本部門崗位降級人員數量+崗位晉升人員數量+內部競聘成功人員數量 |
| 10 | 月末人員數量 | 人 | 月末人員數量=人員管理表中的月末總人數 | |
| 11 | 崗位變動人員比率 | % | 崗位變動人員比率=崗位變動人員數量/月末人員數量×100％ | |
| 12 | 崗位降級人員比率 | % | 崗位降級人員比率=崗位降級人員數量/月末人員數量×100％ | |
| 13 | 崗位晉升人員比率 | % | 崗位晉升人員比率=（崗位晉升人員數量+內部競聘成功人員數量）/月末人員數量×100％ | |
| 14 | 離職管理 | 月初人員數量 | 人 | 月初人員數量=人員管理表中的月初總人數 |
| 15 | 月末人員數量 | 人 | 月末人員數量=人員管理表中的月末總人數 | |
| 16 | 離職人員數量 | 人 | 離職人員數量=人員管理表中的離職人員數量 | |
| 17 | 員工流動率 | % | 員工流動率=月離職員工數/[(月初員工數＋月末員工數）/2]×100％ | |
| 18 | 試用期離職人員數量 | 人 | 試用期離職人員數量=試用期員工離職申請數量+試用期員工解聘申請數量 | |
| 19 | 試用期離職人員占比 | % | 試用期離職人員占比=試用期離職人員數量/離職人員數量×100％ | |
| 20 | 試用期解聘人員占比 | % | 試用期解聘人員占比=試用期解聘人員數量/離職人員數量×100％ | |
| 21 | 新員工試用期流失率 | % | 新員工試用期流失率=流失人員數量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數量+本期新員工月末時的人員數量）/2】X100% |
(三) 使用方法
1. 人工手動模式
由公司HR部門或者是呼叫中心人事行政管理主管/專員負責，人工手動完成《人事管理各子流程管理數據分析表》各數據項目的基礎數據搜集、數據加工整理、以及最終結果輸出的全過程，并按時定期報送相關管理人員。
2. 系統(tǒng)自動處理
將已梳理確定的人事管理各子流程的數據項目及數據規(guī)則，以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數據分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據規(guī)則完成數據的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。
王丹丹
2021年2月
13910330350
Dece1118@126.com
