對于聯(lián)絡(luò)中心而言，一方面，良好的組織架構(gòu)和過硬員工團(tuán)隊(duì)非常關(guān)鍵；另一方面，通過勞動力規(guī)劃促進(jìn)員工配合，實(shí)現(xiàn)最高效的智能路由和交互能力，同樣至關(guān)重要。
一個忽視技能配置和座席日程安排的勞動力規(guī)劃和路由策略，不僅對客戶，更會對你的員工造成負(fù)面影響。多米諾效應(yīng)開始顯現(xiàn)：員工因?yàn)閷λ峙涞墓ぷ骱翢o準(zhǔn)備和缺乏相應(yīng)技能而感到不開心。將會造成兩種結(jié)果：一是員工可能離職，而雇傭和培訓(xùn)新員工將導(dǎo)致成本增加；二是客戶滿意度將繼續(xù)下降，員工的不滿情緒會宣泄到客戶身上并轉(zhuǎn)化為消極的客戶體驗(yàn)。
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